こちらの「来店予約サービス」について考えてみます。美容室や病院などは予約なしで訪れる事は少なく、予約するのが当たり前になっていますが、最近は携帯電話ショップでも予約しなければ対応してもらえなかったり長時間またされるというケースもあります。
また今月３日からは琉球銀行が全店舗で「来店予約サービス」の運用を始めていてこの動きが広がりを見せています。待ち時間のストレスを無くすには予約出来るのは便利ですが、実施する店舗にもメリットがあるようです。沖縄大学で経営学が専門の石川公彦教授のコメントです。
沖縄大学経法商学部の石川公彦教授は「効果としては無駄がなくなり合理性が高まります。利用者側としては待ち時間という無駄がなくなります。一方提供する会社側としてはお客さんが特定の日時に集中するということを避けられますので必要なサービスを必要な時に必要なだけ提供することが出来るようになります。これは経営手法としては『ジャストインタイム』という考え方で、必要なものを必要時に必要なだけ提供して無駄をなくすという経営手法を採用することになったわけです」と話します。
石川教授によりますとこれにより課題が３つ考えられるということです。一つ目はお客が集中しない店舗の場合はそもそも予約の必要がなくお客さんに予約の手間を強いてしまう可能性があること。
二つ目はシステム導入のコストに見合う効果があげられるかということです。コストに対して効果が薄い場合は特定の店舗に対面サービスを集中させる為に他の店舗のサービスを無くす動きが生じる可能性があると指摘します。
そして３つ目の課題は「事前予約はウェブで行うという事ですので、ＩＴ弱者と言われる高齢者を中心とする人たちウェブで予約をすることが出来ない人たちが利用しずらくなるという可能性も出てきます」という事。
つまりある人には不便が生じる課題があるという事です。ただ、石川教授はこのような期待を込めます。新しい試みは実際にやってみないと何が起こるかわからない。
課題が生じたら①お客様の声と②現場スタッフの声を重視しながらそのつど何度でも最適解を探し続ける事が重要だということです。